ID	分類	問題	關鍵詞	命中	狀態	操作

問題內容	時間	操作

・顧客傳訊息 → AI 依「知識庫」與「當期優惠活動」自動回覆。
・AI 有把握就直接回答；沒把握（知識庫沒有、需查個案）會自動轉真人，進「待處理」。
・偵測到訂單編號＋姓名／電話等資訊會自動查 Shopline 官網訂單（需任兩項相符）。
・其他通路（蝦皮／momo／百貨）訂單一律轉真人。
・觸發「退款、退貨、投訴、轉人工」等關鍵字會直接轉真人。

・待處理：已轉真人、還沒客服接管的對話。
・處理中：已有客服按「跟進」接管的對話。
・已結束：客服按「✓ 結案」完成的對話。
・機器人：AI 自動處理中的對話，不需人工介入。
・下方「我的跟進／團隊跟進」可篩出自己或同事負責的單。

・「待處理」的單，客服按「＋ 跟進」認領後才能回覆。
・接管後對話標示「我處理中」，只有接管者能輸入，避免兩人同時回同一位客人。
・別人接管的單可按「強制接手」轉移（會跳確認）。
・處理完按「✓ 結案」，對話切回 AI 模式。

・結案後客人再傳訊息 → AI 照常自動回覆，維持「已結束」。
・若又觸發需要真人的問題 → 自動重新跳回「待處理」等接手。
・所以一個對話被轉人工後會留在人工模式，AI 不插話；要讓 AI 重新接手，按「結案」即可。

・在「系統設定 → 客服服務時間」設定上班星期與時段（台灣時間）。
・服務時間內：AI 正常回覆；需真人的問題轉「待處理」等客服。
・非服務時間：AI 仍照常回答能答的問題；需真人的問題會告知顧客「已記錄，將於上班時間由真人回覆」。

・「知識庫」頁可新增／編輯 FAQ，AI 回答優先依知識庫內容。
・可匯入 Excel 或從 Google Sheet 同步批次更新（問題相同會更新、新問題會新增）。
・「未命中問題」分頁可看到 AI 答不出的提問，據此補充知識庫。
・當期優惠請更新「系統設定 → 當期優惠活動」欄位，AI 才會正確回答折扣。

・客服按「結案」後，系統自動邀請顧客評分（優秀／普通／待加強）。
・儀表板會分「AI 回覆」與「真人回覆」分別統計滿意度，作為優化參考。

・儀表板「AI 估算花費」顯示本月用量（依 token 估算）。
・進度條接近滿（變紅）時，表示該上 Anthropic console 確認餘額並儲值。
・真實餘額以 console.anthropic.com 為準。

・客服專線：0800-885797（幫幫我去腳臭）｜信箱：service@snug.com.tw
・AI 不會主動報電話／信箱，顧客明確要求時才提供，平常引導顧客直接在對話中追問或轉真人。
・個資保護：訂單查詢需雙重驗證、姓名遮罩；對話資料請依個資法妥善處理。
・對外優惠／報價內容請先確認正確再填入系統，避免 AI 傳達錯誤折扣。